• # とりあえずHPワンポイント講座

ホームページからのお問い合わせ、どう対応したらいいの？

ホームページを作成するときに、コンテンツを充実させて
サイト訪問者に会社やサービスの魅力を伝えることはとても重要なこと。
でも、実際にホームページからお問い合わせがきた場合に、どう対応したらいいのか迷ってしまうこと、ありませんか？
「とりあえずHP」では『お問い合わせフォーム』を簡単に設置する機能も備えていますが、自動返信メールの内容をどう設定すればよいのか迷ってしまいフォームの設置が遅れているという人もいらっしゃるかもしれません。

今回はホームページからのお問い合わせがあったときに、どうすれば上手に対応できるのか、例を交えてお伝えしていきたいと思います！

 

お問い合わせフォームの重要性

初めてホームページを訪れた人の気持ちを考えてみましょう。
ホームページを訪れた人は多くの場合、
ホームページ（を運営している会社）を信頼していいのかどうか、不安を抱いています。
そんなお客様を実際の来店や商品を購入につなげるために重要になってくるのが、
“ホームページからのお問い合わせ”への対応です。
ほとんどの場合、このときが“初めてお客様と接する場面”ですから、
対応の仕方ひとつでお客様に与える第一印象が大きく左右されます。

インターネットを通じてお問い合わせをしてくるお客様は、
グーグルやヤフーなどの検索エンジンで情報を探し、
いくつかの会社を比較検討している場合がほとんど。
ここで丁寧な対応ができれば、お客様に良い印象を与えることができ、
“選ばれるホームページ”になるでしょう。

押さえておきたい、お問い合わせ対応のポイント！

では、実際にどのような対応をすればよいのか、
お問い合わせの方法別に考えてみたいと思います。

ポイント１ 　電話でのお問い合わせには「対応マニュアル」を用意しておく

ホームページを見て電話をかけてくる人は、ホームページの内容を見たうえで
その会社やサービスについてさらに詳しく知りたいと思っています。
また、メールではなく電話してくるということはすぐに回答がほしい場合が多いと言えます。
「ホームページのこのページに書いてある〇〇について聞きたいんだけど」と
細かい質問を投げかけられることもあるかもしれません。

いざこうした問い合わせがあったときに、
対応する担当者が自分（自社）のホームページをよく理解していないというケースは意外とよくあること。
ですが、お客様を安心させるためには質問に迅速に答えられることが大切です。
ホームページの内容すべてを把握するのは大変ですが、
電話対応のための項目を事前に「マニュアル」としてまとめておけば、
それだけでも不安が解消されて、慌てずに対応することができるでしょう。

例えば下記のような項目をまとめてみましょう！

• ホームページの構成と各ページの内容の一覧表
• よくあるお問い合わせとその答え
• 自社の事業内容についての簡単な紹介
• アクセス方法についての説明方法

「聞きたい内容について、すぐに答えてくれる」ということは、
お客様を安心させるだけでなく、「自社についてよく知っているな」と
よい印象を与えることができ、信頼もアップするでしょう。

ポイント２ 　お問い合わせフォームの“自動返信メール”の文面を工夫する

お問い合わせをしてみようと思っても「いきなり電話するのはちょっと・・・」
というサイト訪問者も少なくありません。
こんなときにお問い合わせフォームがあれば、
電話がニガテなお客様からもお問い合わせを受けることができます。

「とりあえずHP」では、お問い合わせフォームからお問い合わせがあった場合、
自動でメールを返信できる便利な機能があります。
自動返信メールのメッセージはご自身で自由に設定することができるので、
その文章をより丁寧にし、さりげなく自社アピールを盛り込むことで、
さらに良い印象を与えましょう！

「とりあえずHP」自動返信メッセージでは、「上部」と「下部」の内容を別々に設定することができます。

例えば、下記のように設定してみましょう！

※お問い合わせフォームの設定方法はコチラから！
https://pr.toriaez.jp/navi/howto/45.html

※ 実際にお問い合わせがあった際は、
  「上部」に入力した文章と「下部」に入力した文章の間に、
　 お客様からの問い合わせ内容が「控え」として挿入され、メールで送信されます。

まとめ

• 電話でのお問い合わせに応えるための「対応マニュアル」を用意しておく！
• フォームの「自動返信メール」の内容をより丁寧に、さりげなく自社のアピールを入れる！

顔の見えないホームページのビジネスはお問い合わせ対応の善し悪しが重要。
迅速で丁寧な対応を心掛けることで、信頼感をアップ！
お客様の来店や商品の購入につなげましょう。

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